Ügyfél lemorzsolódás becslés

A projekt célja

A projekt célja hatékony megtartó kampánnyal felkeresni a potenciálisan elvándorló kártyás ügyfeleket. Tapasztalat, hogy igen kevés a rendelkezésre álló adat az ügyfelekről. Ez az állítás az előfizetéses ügyfelekkel összevetve mindenképp megállja a helyét, ahol az ügyfél egyértelmű azonosítása jóval egyszerűbb, az elemezhető időtartam rendszerint hosszabb, valamint a tranzakciós szokások és a kapcsolati háló is rendelkezésre áll. A CDR-ek (Call Detail Record) és a Számlázási rendszer elősegítik akár több mint 100 változó létrehozását, amely jó közelítéssel előrejelzi az elvándorlást és elősegíti az ügyfélérték meghatározását. Ha sikerül egy pontos churn modellt létrehozni, valamint a megtartó kampány ügyfélérték alapján specializálódik, az nagy előnyt jelent egy olyan vállalatnál, ahol a kártyás ügyfelek teszik ki a bevétel nagy részét.

Módszertan

1. Közös megállapodás szükséges a szponzorok és a többi tulajdonos közt, hogy definiáljuk a churn fázisait. A szakembereink segítenek megalkotni a feltételek szerinti legjobb definíciót, szem előtt tartván az aktív prevenciót.
2. A projekt team a kártyás ügyfelek elvándorlásának előrejelzésére áll össze. Az elkövetkezendő 3 hónapra kalkulál elvándorlást az előző évek adataira alapozva, melyek adattárházakban tárolódnak. A létrehozott változókat elemezzük, hogy a jövőbeli churn kimutatható legyen. Ezek a teljesség igénye nélkül a következők: töltési frekvencia, az előző töltés óta eltelt idő, hívásindítások száma hálózaton belül / kívül, havi költés, kapcsolati háló stb. A churn modell hatékonyságát adatbányászati szakszóval LIFT-nek nevezzük. Egy rövid példa a LIFT megértésére: Tegyük fel, hogy a cég havi elvándorlási rátája a kártyás ügyfelek tekintetében 3 százalék, és 100 000 ügyfélből. Ez azt jelenti, hogy az elvándorlók száma 3000. Tegyük fel továbbá, hogy a cég az összes ilyen ügyfelet meg akarja keresni megtartó ajánlattal. Ha véletlen mintavétellel veszünk 3000 ügyfelet, csak 90 lesz belőle az elvándorló, ami csak 0,09%-a teljes állománynak. Míg ha a cég kifejleszt egy jól működő churn modellt, 540 (18 %) és 900 (30%) között lesz a valóban elvándorolni készülők aránya a választottakból. A vállalat LIFT-je a modell segítségével kapott arány elosztva a véletlen mintavételből származó aránnyal. Ebben az esetben a LIFT tehát 6 -10. A példa tehát a következő:

Példa
Feltételezés: 3 % churn ráta, 100.000 ügyfél

3. Ha a cég már rendelkezik egy jó modellel, az ügyfélérték alapú megtartás a következő lépés. Az ügyfélérték számolás alapja lehet a bevétel vagy a profit. A profit alapú szegmensek kialakításánál a jelenlegi kedvezményeket, kapcsolási díjakat stb. kell figyelembe venni. A megtartásra szánt költségkerettől függően az elvándorlás-közeli legjobb ügyfelek mindenképpen bele kell, hogy kerüljenek egy megtartó kampányba. A CLV önmagában is kitehet egy teljes adatbányász projektet, de kezdetnek egy egyszerű modell is nagy teljesítmény és a kártyás költség / bevétel struktúra is könnyen követhető.
4. A ROI kalkulálásakor a csapat egy egység LIFT-re fogja számolni a profit növekedést a különböző szegmensekben. A modell továbbá alkalmas lesz lemorzsolódást előrejelezni, tehát azt, hogy a jelenlegi aktív ügyfél állományból a következő 2-3 hónapban hányan kerülnek churn közelbe. Ezt egy vízesés ábra szemlélteti. Megmutatja, hogy mennyi új ügyfél kell a jelen részesedés fenntartására, vagy növelésére.
5. Opcionális lehetőség: ha azonosítottunk egy elvándorlás veszélyes ügyfelet, akit megérné megtartani, a termékre affinitás értékeket kell létrehozni, amivel a megtartó kampányok hatása javítható. 

Eredmények

A Prepaid churn projekt hozzáadott értéke:

• Output file az elkövetkezendő 3 hónapban vélhetőleg elvándorló ügyfelekről
• „Értékes” ügyfeleket tartalmazó szegmensek megállapítása
• Algoritmus átadása, mely például minden hónapban lefut; évente frissíthető
• Lehetséges hetente is futtatni a modellt
• A képzett változókat beleépítjük az eredeti adattárház táblákba
• A projekt eredménye alapját képezheti szofisztikált ügyfélérték, kampány management és szegmentációs projekteknek

Érdemes, nem érdemes

Miben vagyunk mi mások?

• Széleskörű tapasztalat kártyás ügyfelekkel
• Nemzetközi projektek
• Sikeres zárt Rotational churn projektek